お客様がいうことに従って下さい。
皆さんはアルバイト、会社に入ってからもそういわれてきた方は多いのではないでしょうか。
無論、僕じょへーも29年間日本で生活をしてきて、それが当たり前だと思わされてきたのではないかなと思っています。
僕じょへーは日本で対個人向け、対法人向けの営業、販売、アルバイトとしてきた経験があります。
そんな中で、むちゃくちゃ疑問に思うことも、
「これはやりすぎだろう」と思うことも沢山ありました。
ただ、日本では「むちゃくちゃな要望にいかにスマートに応えてお客様を満足させられるかが重要である」という風潮がどことなしにあってそれが当たり前として捉えられていると思います。
今日はそんな疑問や違和感についてイギリスで生活してみて僕なりに「そりゃあそうだよな笑」という事を書いていきたいと思います。
※日本の批判ですか。とお考えでもしストレスを感じられるようであれば、今すぐこのページを閉じて頂いた方が良いかと思います。予めご了承願います。
コンテンツ
イギリスで実際にあった小売店でのお客様からの小さなクレームに対する店員の反応
このケースは僕がイギリスでとある小売店に自分自身も買い物に行っていてみた光景です。
恐らくこれから書くことは日本では恐らくありえない事だろうと思うと思います。
イギリス全土にある某チェーン店、日本で言えばドラッグストア+食器や日用品、簡単なDIY品があるようなイメージでしょうか。
コロナ禍で、極力ソーシャルディスタンスや人と人とのコンタクトを避ける取り組みをほとんどのお店が行っていて何レーンもあったレジが無人化になっているところもあります。
そんな中で一つ、その無人化されたレジは「現金が使えない事になっていた」んですね。
その事を知らなかった人がレジで3点ほど自分で商品をスキャンしてお会計をしようとすると、、、
現金を入れる場所がありません。。。
すると近くにいた店員が、
そこは現金は使えないですよ。カード（キャッシュレス）しか使えません。有人レジのみ現金が使えます。
とお客様に伝えたわけです。
そうするとお客様は怒り出しました。
それはレジの先頭にでも分かりやすく【カードのみ、もしくは現金は使えません】と書いて掲示しておくべきだ。時間の無駄じゃないか( *｀ω´)
とにかく、キャッシュレスでしか支払いは出来ません。現金は使えません。現金はあちらの有人レジを使って下さい。
だからさ、見てないって、時間の無駄だよ本当。くだらない。ちゃんとレジの前に掲示するべきだ！
（無視）そして、┐(´д｀)┌。。......
その後もお客様は「ほんと腹立つぜ、無駄な時間使わせやがって」と言い残し、買う予定であった商品3点ほどをそのまま置き残し最後まで文句を言いながら店を出ていきました。
そのレジの写真はこちらです。↓↓
レジに入る前の場所にしっかり書いておいて欲しかったんでしょうね、お客様は。
皆様は如何感じられたでしょうか？
恐らく、日本での正解は「お詫びして可能な限りお客様の要望に応えられるように改善の提案をリーダーや上司に報告、相談する」ということが大必須だと思います。何だったら相談しなかったら「お前は報連相がなっとらん！！！」ぐらい言われてしまうかもしれません(笑)
ここからじょへーの色んな視点からの意見を述べさせて下さい。
理に適ったお客様の意見全てがみんなを幸せにするわけではない
先程、それなりに強い語気でお店に「カードのみ」という掲示をするように求めたお客様の意見は確かにそうであると思います。
何故ならば、レジの前に掲示があれば確かに未然にわざわざ現金しか持っていない人がカードのみのレジに並んで後で気付く時間の手間がなくなります。
ええ、客観的に見るとお客様のクレームは比較的正論なんですよ。
ただ、もう一つの側面が実は僕が一番大切だと思っていることで、
そこまでする必要があるか、お詫び申し上げる必要があるか。
という事です。
店員さんの背景を考えると、せいぜい時給は最低賃金8.72ポンド（日本円にして約1,200円程度）もしくは少し高いぐらいでしょう。
現実的に社会的に高いお金を払ってでも雇いたいというレベルでも職務内容ではありません。
勿論、仕事をいい加減にやるという姿勢はいいことではないのですが、
せいぜい最低賃金あたりで働いていてあれやこれやと必要以上に求めるということの方が少し気の毒な話です。
僕はこの会話のやりとり以外で店員の様子は見ていないのでその店員がどういう人でどういう仕事ぶりなのかは分かりません。
勿論、お客様の意見はお金をもらって仕事をする上でとても大切なのは世界どこも同じだと思うのですが、そんな全体主義を尊重しすぎて個人の幸福がなくなってしまうということなどうなのでしょうか。
店員からすれば「それぐらいで怒りの感情をバイトの私に向けてくれるなよ」という思いがあると思うし、その責任はアルバイトの店員ではなくリーダーや上司にあると思います。
また、働く側の立場に立ってみて、お客様誘導や案内をしたり品出しをする仕事ですが、わざわざ一人一人のお客様の意見を聞いてクレームをもらってストレスを溜めるということはいいことではないでしょう。
日本で働く店員さん、お客様対応の皆様、十人十色のお客様全員の意見を真摯に受け止めすぎてストレスをかけたり自分のペースで仕事が出来ていないのではないですか？
良いサービスが安く受けられるのが当たり前だと思うのはお花畑の世界だと思う
【低価格高品質】
これが日本ではもはや聞き飽きすぎて当たり前のようになっていると思うんですね。
確かに安くて質の良いものは誰だって欲しい。売る側も沢山の利益を生むためにより良い商品を安く売って沢山の人に買って欲しい。と思うのは当たり前です。
ただ、何でもかんでも少しでもお金を払えば自分は「客だろう」と店員やサービスの提供先にいいものが手に入って当たり前のような態度を取るのは僕は好きではない。むしろ嫌いです。
働いている人のことを考えれば、高品質のものを安くするためによりどんな要望に応えるために沢山の末端で働く人が犠牲になって、時にストレスを抱え不幸せになってしまうということは何の意味もないからです。
イギリスでは少し高いお店に行けば店員も接客がとてもいいです。大衆向けのお店だとそれなりの必要最低限の接客です。
とっても分かりやすいです。
それに、店員も客も1人の人として当たり前のコミュニケーションが出来るのが人間味を感じますね。
いい人を雇いたいならしっかりいい賃金を払う！これは雇用者の使命です。安く雇って最上級レベルを求める雇用者の元では働くべきではありません。
この辺りも書けば色々出てきますがこの辺に留めておきます。
僕は日本で生活していて、コンビニやスーパーでも店員がお客様に怒られている姿、ふんぞり返ったように文句をつけるお客様を見て、うんざりしていたところもありました。（社会は厳しいからという言葉で片付ける人は店員になればいいと思いますわ笑）
だから書きました(笑)
これぐらい厳しい顧客対応力があるからこそ日本という国は経済的に発展したのかもしれませんが、どんな時代にも人は自分の幸せを考えて生きていく生き物です。
勿論他人の幸せを願うことで自分が幸せになれることもあるとは思いますが、それが当たり前だというのは間違っています。
人間なんですから、それなりの場所にいる人はそれなりにゆっくり過ごせばいいし、高いレベルで生きる人は厳しい環境で生きればいいんです。そこにお金や人脈というリターンがあるのですから。
みんな頑張ってお客様に常に100点満点の対応をしようと考えすぎると疲れませんか？？
何でもかんでも100点満点を取らなければ行けない社会なんて僕は生き辛いなぁと思うんです。
それに、100円の物を売るために例え最低賃金でも1時間の手間が取られるお客様は断るのがまぁ普通ですよね。（その先の経済効果を考えなければいけないのは部下ではなくマネージャーです。）
皆様は何か思われる点などありますでしょうか。
これは僕の意見ですし「いや違うよ！」という方もいるかもしれません。
考え方って色々ですよね。
こうして書いていると「イギリスは、海外はとってもいい国」と思うかもしれませんが、そうでもありません。
本当に全ては自分次第であるということを身をもって感じています。
最後まで読んでいただきましてありがとうございました( ^ω^ )
